第一步：确定调查内容

业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

1. 小区工作人员仪表及服务态度

（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；

（2）维修人员仪表和服务态度；

（3）保安人员仪表和服务态度；

（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2. 小区设施设备维护情况

（1）电梯、机电设备的维护情况；

（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；

（3）小区墙体维护情况；

（4）小区娱乐设备维护情况。

3. 小区管理服务情况

（1）安全管理服务情况；

（2）环境管理服务情况；

（3）社区文化服务情况。

4. 社区信息及社区政策处理情况

（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；

（2）停水、停电等信息预先通知情况；

（3）社区政策落实情况。

5. 小区收费情况

（1）小区物业收费情况；

（2）业主对小区物业收费标准的评价。

6. 小区住宅房屋舒适情况

（1）业主对住宅设计的满意情况；

（2）业主对房屋工程质量的满意情况。

第二步：发布调查通知

为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

经典范本：

业主满意度调查通知

尊敬的业主:

您们好 ！

为了让大家又一个良好的居住环境，提高 × × 物业服务有限公司的服务质量，× × 物业公司将进行第 次满意度调查工作。

被调查对象为 花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六（ 月 日），届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱 ，如有疑问请拨打电话 进行咨询。（本次满意度调查时间为10个工作日）。

感谢大家对我们工作的积极配合！

XX物业服务有限公司

2021年12月X日

第三步：设计调查问卷

对业主的满意度调查方式很多，如上门调查，即业主亲自上门或者安排专门员工上门调查等。

不过一般用得最多的还是问卷调查，即由本物业公司根据业主关心的各个方面设计出问卷调查表，由业主填写，以此来收集业主对物业管理的意见和建议，如下例所示。

经典范本：

业主满意度调查问卷

尊敬的各位业主：

您好！

为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。

该调查是我们公司对“****年物业服务业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！

（一）综合管理服务类

1. 您对现在所住小区的物业是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2. 您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？

□物业人员统一着装、行为规范、服务热情

□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护

□安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查

□小区内机动车辆违章停放

□对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止

3. 您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

4. 您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）

□知道 □不知道

5. 对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意您

6. 您对投诉处理是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

7. 我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？

□合理 □不合理

8. 您认为目前所住小区的物业费合理吗？

□偏高 □合理 □偏低

（二）室内保洁服务类

1. 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2. 您对小区道路的卫生是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3. 您对小区楼道的卫生是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（三）秩序维护服务类

1. 您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2. 您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3. 您对小区车辆停放秩序是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（四）室外卫生及绿化的服务水平

1. 您对小区的整体绿化是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2. 对小区绿化带上的卫生是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3. 对小区绿化的修剪是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（五）维修服务类

1. 您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2. 您对物业维修服务人员的服务态度是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3. 您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

4. 您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（六）其它

1. 您对我们物业公司有什么建议？

2. 您对我们物业公司有什么要求？

再次感谢您的支持与配合！

房号：　业主签名：

年　月　日

备注：

满意度调查指标介绍

1. 调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：

A 非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意

分别置换为5、4、3、2、1分。

2. 计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量

平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量

问卷指标设计与内容

1. 问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。

2. 问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。

第四步：发放和收集问卷

调查时间：

第一阶段：设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷；

第二阶段：报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷；

第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。

发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。

调查方法：

入户访问、普查

本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。

问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。

调查的组织实施：

1. 由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇 总、分析数据。

2. 各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

3. 各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

访问流程：

1. 首先对所有参与访问员工进行内部培训；

2. 访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；

3. 大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。

本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理；

4. 问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；

5. 问卷复核（复核比例100％），管理部负责；

6. 数据处理

（1）数据录入

（2）逻辑检查

7. 结果分析

（1）现状分析

（2）改进建议形成初步的调查报告